Hoeveel verbouwingen Hurks onderhoud & retail ondertussen door de jaren heeft uitgevoerd voor ING is nauwelijks nog te tellen. Wat veel zegt over de zowel intensieve als vruchtbare samenwerking tussen beide partijen. Ook het ING-kantoor aan het Stadsplein in Amstelveen is daar een aantrekkelijk resultaat van. Alles ademt gastvrijheid en persoonlijk contact. “Ook, of misschien juíst in het digitale tijdperk willen mensen elkaar ontmoeten.”
“Bijna al onze klanten bankieren digitaal, maar het bankkantoor houdt een belangrijke taak”
Dat is de overtuiging van Pieter van der Werf, Manager Formuleontwikkeling en Realisatie Kantoren. “Bijna al onze klanten bankieren digitaal. Toch blijft het bankkantoor een belangrijke taak houden in onze dienstverlening, waarin deskundigheid en gastvrijheid centraal staan. Iets wat voelbaar en zichtbaar is in het ontwerp, de inrichting en dienstverlening van onze ING-kantoren nieuwe stijl.”
ING-leeuw
Dat klopt. Wie aan komt lopen over het ruime Stadsplein van winkelcentrum Stadshart Amstelveen vindt het ING-kantoor ongeveer in het midden van de langste zijde. In de zomer van 2016 was dit het eerste filiaal dat de complete transformatie van oranje bankwinkel naar het nieuwe huiskamer-gevoel van ING onderging. Ondertussen volgden landelijk nog zeven ING-kantoren nieuwe stijl. Stuk voor stuk door Hurks onderhoud & retail gerealiseerd. En het moet gezegd; het oogt absoluut uitnodigend met zijn transparante gevel van twee verdiepingen. De subtiel aangebrachte ING-leeuw boven de entree en een tweede, grafische interpretatie tegen het glas onderstrepen dat het om een ING-kantoor gaat. Warm licht valt naar buiten en het merendeel van de ‘zitjes’ zijn bezet. Met zijn warme natuurtinten en materialen ademt het interieur inderdaad in alles het hartelijke welkom van een populair Grand Café. De horeca- en hotelwereld waren dan ook een belangrijke inspiratiebron.
Van der Werf: “Het is de bedoeling dat zowel bezoekers als ING-medewerkers zich thuis voelen in dit huiskamerconcept. Geen balies meer, maar houten tafeltjes en aanlokkelijke zitjes die een sfeer creëren waarin je onder het genot van een kopje koffie of thee op je gemak een krantje kunt gaan lezen. Klanten komen hier natuurlijk om geholpen te worden, maar vinden het in deze omgeving niet erg om even op een medewerker of adviseur te wachten.
Houding en aanpak
Dat dit ook een andere houding en aanpak vraagt van de bankmedewerkers kan Van der Werf beamen. “Het gaat om een open concept met multifunctionele ruimtes waarbinnen zowel medewerkers als klanten zich vrij kunnen bewegen. Het hele pand is toegankelijk. Veel gezelliger dan voorheen maar ook minder overzichtelijk. Dat vraagt om een goede organisatie op de werkvloer. Maar daar moet de klant niets van merken; alles is gericht op laagdrempeligheid en een warm welkom. Als het goed is, werd jij daarnet meteen aangesproken toen je binnenkwam en gevraagd waarmee we je konden helpen. Onze adviseurs maken uiteindelijk het verschil in de beleving.”
Inderdaad komt bij binnenkomst onmiddellijk iemand vriendelijk informeren waarvoor ik kom. In dit geval gaat het om een afspraak, maar de meeste bezoekers komen met praktische vragen. Over internet bankieren bijvoorbeeld of de ING-app. Maar ook voor een financieel advies. “Voor complexere vragen die om meer privacy vragen, hebben we op de eerste verdieping zogenaamde ‘advieshuisjes’. Niet meer achter dichte deuren, maar in een open verbinding met de rest van het ‘ING-huis’, zoals we deze ING-kantoren intern noemen.”
‘De nieuwe bank’
De samenwerking tussen ING en Hurks onderhoud & retail begon in 2001. Toen nog met de Postbank voor de Postbankwinkels. Vervolgens werden de Postbank en ING samengevoegd en vertaalde Hurks onderhoud & retail de Postbank-winkels (in totaal 90 kantoren – red.) naar het concept ‘De nieuwe bank’. In 2013//2014 startte ING met de ontwikkeling van het huidige concept, waarvan met name de oprukkende digitalisering de grote aanjager was.
Deadline
Als lid van het bouwteam stapte Hurks in Amstelveen al vroeg in het proces in en doet dat nog steeds. “Om een ING-kantoor nieuwe stijl neer te zetten, wil je samenwerken met een partner die heel goed kan inschatten wat je wil en verwacht. Een partij waarmee je snel kunt schakelen én werken, want een nieuw ING-kantoor moet binnen twee maanden bedrijfsklaar zijn. Dan wil je je kunnen verlaten op een betrouwbare partner”, aldus Van der Werf.
Aan Hurks onderhoud & retail de taak tegen het licht houden of praktisch haalbaar is wat er bedacht wordt. En ervoor te zorgen dat het werk klaar is binnen de deadline én dat het er goed uitziet.
